Mengukur Tingkat Kepuasan Tamu Hotel

Untuk dapat menjadi Best Hotel in Indonesia tentu saja banyak yang harus dipenuhi oleh hotel tersebut. Namun apapun yang dilakukan oleh sebuah hotel pada dasarnya mereka melakukannya untuk mendapatkan kepuasan setiap tamu yang datang ke hotel tersebut, agar tamu tersebut datang lagi dan kembali menginap saat datang kembali ke suatu daerah. Kebutuhan setiap tamu yang datang tidak selalu sama. Seseorang cenderung akan lebih memilih hotel yang sesuai dengan keinginan, dari segi fasilitas, harga, suasana dan berbagai hal lainnya. Karena itulah tidak selalu hotel yang memiliki fasilitas lengkap akan selalu menjadi pilihan setiap orang.

Ada 3 jenis pengukuran kepuasan konsumen yang bisa didapatkan oleh sebuah hotel, yaitu:

• Positif Disconfirmation

Kondisi ini terjadi jika tingat kepuasan konsumen melebihi dari harapan konsumen. Hal ini sering terjadi pada tamu dengan budget terbatas yang memilih hotel dengan tarif tidak terlalu tinggi. Tamu tersebut mungkin memperkirakan bahwa pelayanan yang akan diterima adalah pelayanan standar dan tidak mengharapkan lebih. Namun ketika menginap di hotel tersebut pelayanan yang diterimanya melebihi dari apa yang diharapkan, dan mungkin tidak hanya kualitas pelayanan saja tetapi juga fasilitas dan suasana yang didapatkannya. Hal ini akan memberikan kepuasan lebih pada tamu tersebut. Tingkat kepuasan ini merupakan tingkatan yang tertinggi dan tamu yang mengalaminya bisa menjadi loyal terhadap hotel tersebut dan bahkan mungkin ikut mempromosikan hotel tersebut pada kerabatnya.

• Simple Confirmation

Kondisi ini terjadi jika tingkat kepuasan yang dicapai sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini bisa terjadi pada hotel apapun, karena pada dasarnya semua tamu pasti mengharapkan mendapatkan servis yang sesuai dengan keinginan mereka.

• Negatif Disconfirmation

Kondisi ini terjadi jika tingkat kepuasan konsumen justru di bawah harapan konsumen. Hal ini adalah hal yang sangat berbahaya dan beresiko terutama jika yang mengalaminya adalah tamu yang baru pertama kali menginap karena akan membuat tamu tersebut merasa kecewa dan tidak mau lagi datang dan menginap disana. Ini sering terjadi pada hotel yang menerapkan tarif cukup tinggi, karena tamu yang sudah membayar mahal untuk menginap di suatu hotel tentu akan memiliki harapan tinggi terhadap hotel tersebut, dan terkadang tidak mentoleransi kesalahan kecil yang terjadi saat menginap disana.